מימוש אחריות יצרן

ע״י

אם חשקה נפשכם באחד מדגמי הסמארטפון הפופולרי ביותר בעולם, רגע לפני שתרכשו אותו בחו"ל לפניכם כל הפרטים על אחריות בינלאומית של אפל; כיצד לממש אחריות יצרן זו בישראל, איפה לקנות וממה להזהר.

 

 

AppleCare

לא אחת תוארה חווית שירות הלקוחות למוצרי אפל בישראל שנרכשו בחו"ל כמסורבלת, כשהסיבה לכך היא היעדר נוכחותה הרישמית של אפל בארץ, עד כדי אי כיבוד אחריות יצרן ובהתנערות תרתי משמע, של המשווקים הרשמיים- מפעילות הסלולר, אורנג’, סלקום ופלאפון, כמו גם חברת איידיגיטל המייבאות באופן רשמי את האייפונים לישראל, מצב זה מציב מחדש את השאלה האם בכלל משתלם לרכוש את האייפון בחו"ל?

לשלם את המחיר הגבוה ביותר בעולם תמורת אחריות מקומית
אם עד עתה נקודת המוצא הייתה האם לרכוש את האייפון בישראל במחירים מהגבוהים ביותר בעולם ובכך להיות מוגנים באחריות מקומית, אם כי מוגבלת בזמן לשנה אחת בלבד, המצב כעת קצת השתנה, וניתן לממש אחריות יצרן גם למכשירים שנרכשו בחו"ל. בעוד שבארה"ב מחירי ההשקה של דגמי האייפון השונים הוא קבוע, בישראל הוא תנודתי, בהתאם לשער הדולר וגבוה בכ-1,400 שקלים לדגם הבסיסי, כשהפער מתנפח עוד יותר בהתאם לקיבולת האחסון של המכשיר כמו גם לגודלו של המסך. המשווקים המורשים טוענים שמה שמייקר את מחירי האייפון באופן משמעותי בישראל הוא “מס סלולרי” – המיסים שהיבואנים נאלצים לשלם על הבאתם לארץ.

חברת אפל מתחייבת בפני רוכשי מכשירי האייפון הנמכרים ברחבי העולם, במתן אחריות יצרן בינלאומית (International Responsibility), משמע-  הצרכן הישראלי לא יישאר כבול לחברות הסלולר, שבכדי "לזכות" באחריות יצרן עליו לרכוש את האייפון באמצעותם במחיר שהוא כאמור מהגבוהים ביותר בעולם. המשמעות היא שהמשתמש יוכל לממש אחריות היצרן הזו אצל כל נציג של חברת אפל בעולם, כמו גם בכל אחת מחנויות אפל סטור ברחבי העולם בכפוף לכך שבאותה מדינה משווק אותו הדגם הנרכש. כך למשך, מכשיר שנרכש באירופה זכאי לקבלת שירות בכל אחת ממדינות האיחוד האירופאי. ואילו מכשיר שנרכש בארה"ב זכאי לקבלת שירות בכל אחת ממדינות ארה"ב. יש לציין כי מכשיר שנרכש בארה"ב לא יזכה לקבלת שירות במדינות אירופה ולהיפך, כיוון שבאירופה משווקים דגמים שונים מהדגמים המשווקים ארה"ב. על אף שהדגמים מוגדרים כדגם (Contract Free) סים-פרי ומותרים לשימוש בכל המפעילות בעולם. חברת אפל איננה מספקת שירותי תמיכה ישירים למוצריה, אלא מפרסמת מפעם לפעם הסברים ומדריכים כמו גם מפנה לפורומי התמיכה שלה או אל חברות הסלולר של המשתמש, כמו גם אל הנציגה הרשמית שלה במדינות שבהן אין לה דריסת רגל קמעונאית, לקבלת שירות ותמיכה, בין היתר בתיפעול מכשירים, תיקון תקלות טכניות שונות ועוד. אך מה קורה כאשר האייפון נרכש בחו"ל ויש תקלת חומרה? האם ניתן למשש אחריות היצרן בארץ? זאת אוכל לספר לכם מניסיוני האישי:

בפורומים השונים תוכלו למצוא אין ספור תלונות על נציגות אפל בישראל ועל קבלת השירות גם למכשירים שנרכשו בישראל, כשאת האצבע המאשימה מפנים כלפי חברת אפל העולמית עצמה אשר קובעת את הקווים ותכתיביה. אחת מהן היא שהשירות יינתן למכשירים הנתמכים בארץ ובכפוף לבדיקה ע"ג מערכות Apple. רשת אורנג' למשל מספקת אחריות על מכשירי האייפון במרכזי השירות שלהם (גם אם אתם לא לקוחות שלהם) במידה וברשותכם אייפון מאותו הדגם בדיוק הנמכר אצלם בחברה. הכוונה לאותו דגם היא דגם המכשיר המופיע בגב המכשיר עצמו. חברת איידיגיטל  מנסה כל פעם מחדש להוכיח את עצמה במתן שירות קשוב יותר למשתמש הישראלי, תוך הקבלה וחיקוי השירות בחו"ל. אולם כ-״פריומיום ריסלר״ השירות רחוק מלהיות כזה בהשוואה לחנויות הדגל של אפל, המוכרות בזכות היחס האדיב של עובדי אפל כמו גם העובדה שהן ממוקמות באזורים פופולריים ותיירותיים בערים מרכזיות בעולם. כשהבולט ביותר בשירות הלקוחות שמקבל המשתמש בישראל, לעומת בחו"ל הוא בנכונות לעזור. כשנציגי השירות של אפל בחו"ל יעשו הכל – וכשאני אומרת הכל, אני מתכוונת לחוויה ולתחושה שהביאה אותי לחשוב שאני הלקוחה היחידה בחנות, כשקשובים רק אליי ועושים ככל שביכולתם, מעל ומעבר, באדיבות ובמקצועיות  לשביעות רצוני המלאה.

apple workers

 

סיפורי האישי וקבלת שירות באפל סטור
רכשתי אייפון 6 פלוס לביתי בבלגיה עם השקתו במדינה זו. אני מודה שאייפון 6 פלוס לא חף מתקלות אולם לפני מספר חודשים החלו תסמינים של תקלת חומרה- הטאץ' נתקע מפעם לפעם ונאלצתי לבצע איתחול כל פעם עד שהפסיק להגיב כליל. שדרוג גרסה או ריסטור לא סייעו. מאחר והאייפון נמצא במסגרת אחריות יצרן של אפל, פניתי למימוש האחריות בארץ.

ראשית פניתי לחברת איידיגיטל ובשיחת טלפון עם מוקדי השירות נאמר לי כי הם מצטערים, ועליי לפנות לחברת הסלולר שלי. מניסיוני הקודם בסיטואציה דומה לאייפון שנרכש בחו"ל, פניתי לחברת אורנג' דרך אתר האינטרנט שלהם בשיחת צ'ט עם נציג. לאחר מסירת כל הפרטים של המכשיר, ובתשובה לשאלת הנציג שאיני לקוחה של אורנג' נאמר לי כי המכשיר אינו זכאי לאחריות יצרן משום שכמה ספרות בדגם המכשיר שונות מהדגמים שמשווקים ונמכרים על-ידי החברה בישראל. אם כך, אני צריכה את הסיוע של אפל.

התקשרתי לאפל בארה"ב, ענתה לי בחורה חביבה ואדיבה בשם ברנה. לאחר תיאור התקלה, היא טענה שבישראל המפעילות הסלולריות הן המשווקים הרשמיים שלהם בארץ, הן אלו שמחוייבות ע"פ ההסכם עם אפל לספק לי שירות ולתמוך במכשיר במסגרת האחריות. מתן השירות, היא הדגישה, הינו גם למכשירי אפל שנרכשו בחו"ל. שוב אני מרגישה חסרת אונים, כיוון שכבר פניתי הן לחברת הסלולר והן לחברת איידיגיטל ובשתי הפניות נאמר לי שאיני זכאית. מאחר והעדפתי מימוש אחריות יצרן לאלטרנטיבה של תיקון המכשיר בידי צד שלישי חיפשתי פתרון לתקלה באינטרנט. להפתעתי גיליתי שלא מעט תלונות נפתחו בפורומי התמיכה של אפל לאייפון 6 פלוס בדיוק התיאור להפליא- הטאץ' לא מגיב והאייפון קפוא. אחת התגובות של משתמש אפל הייתה כי ניגש לאחת מחנויות אפל סטור והמכשיר הוחלף במקום במכשיר חדש. מאחר ותכננתי את חופשת הקיץ בפריז, פניתי שוב לחברת אפל, על מנת לבדוק זכאותי לקבלת שירות בחו"ל. את הפנייה הפעם עשיתי דרך  הצ'ט הוירטואלי באתר של אפל, דיברתי עם נציג בשם פיליפ, לאחר מסירת פרטי המכשיר, הסברתי שהאייפון נרכש בבלגיה, שאני מישראל ואין בארצנו הקטנטונת אפשרות לממש אחריות יצרן למכשירים שנרכשו מחו"ל. פיליפ היה מופתע מדבריי והתנצל שזה המצב. שאלתי אם אוכל לממש את אחריות היצרן הבינלאומית של חברת אפל באחת מחנויות אפל סטור בפריז? פיליפ הסביר לי שמכיוון שהאחריות שלהם היא בינלאומית, יש באפשרותי להגיע לכל מדינה שיש בה חנות אפלסטור על-מנת לטפל במקרה שלי כמו גם נפתח לי תיק על כל פרטיו על מנת שפרטי המקרה שלי יהיו מתועדים כך שאזכה לקבלת שירות מקצועי ביותר. פיליפ גם דאג לשלוח לי במייל קישור לחנות אפל סטור בפריז עם כתובת מדוייקת ופרטי ההתקשרות, כמו גם המליץ לי לתאם פגישה שבוע לפני הגעתי על-מנת שאקבל שירות במקום. ניסיתי לקבוע פגישה באתר אולם בהזנת חשבון Apple ID הישראלי שלי התקבלה שגיאה כי לא ניתן לתאם פגישה בחנות זו. נזכרתי שיש במכשיר שלי אפליקציה של אפל סטור שהורדתי מחשבון המשתמש באפסטור האמריקאי כשהייתי בחו"ל בפעם הקודמת, דרכה אכן הצלחתי לקבוע פגישה. אם כך פגישה יש, חנות יש, אייפון תקול יש. נשאר רק לארוז את המזוודות.

apple-in-store-support

חשוב לציין שהודעתי למנהלי האתר על כוונתי לכתוב על השתלשלות העניינים- התקלה, אי השירות בארץ ועל הפגישה שקבעתי בפריז. אז נודע לי כי תשובתה של איידיגיטל לא הגיונית משום שהיא מחוייבת לספק לי שירות ועליי לפנות אליהם שוב. בפנייה חוזרת אליהם, תיארתי שוב את המקרה והפעם טענתי בפני נציגת השירות שהם מחוייבים לספק לי שירות על אף שהאייפון נרכש בחו"ל. להבדיל מקודמתה, הבטיחה לבדוק את הנושא ולחזור אליי, ואכן למחרת בבוקר חזרה אליי עם תשובה להגיע לאחת מסניפי איידיגיטל לקבלת שירות. הגעתי לסניף נתניה עם המכשיר, נתבקשתי להשאירו תוך הבטחה שהמכשיר יטופל ויוחזר אליי תוך חמישה ימי עסקים, אקבל תמורתו מכשיר חלופי אייפון 4s. חמישה ימי עסקים? אתם רציניים? אממ גם אין במלאי אייפון 4s תסתדרי בלי או תוכלי לגשת לסניף אחר שלנו בדיזנגוף סנטר ייתכן שבמקום תקבלי שירות. טוב תבדקו לי לפני שאבזבז זמן ואסע לתל-אביב. אין אפשרות אין לנו קשר טלפוני עם סניפים בכלל… אנחנו בשנת 2015 חברים… אין וואטסאפ? מיילים? טלגרם? מה זה אין לנו קשר? טוב אני מוותרת הלילה אני טסה מקווה שאקבל שירות אדיב יותר בחו"ל. חשוב לי לציין שאין לי כל טענה כנגד עובד כזה או אחר של איידיגיטל, כיוון שאלו הסטנדרטיים של החברה.

תיאור חוויית השירות שקיבלתי באפל סטור, אינה ניתנת לתיאור במילים. האווירה, הנוכחות של העובדים, הלבוש, הסדר המופתי, האדיבות, נוכח המציאות בישראל, שניתן לחלום על עתיד שבו החוויה הזו תהיה גם מנת חלקינו. נכנסתי אני וביתי לחנות אפל סטור במרכז הלובר בפריז, הצגנו את האייפון התקול, וציינו את מספר המקרה.

"את לא צריכה להציג מספר פנייה, עכשיו את כאן, אנו נטפל בך לשביעות רצונך"

הנציג מסר לי את האייפד אייר 2 שלו, ביקש שאמלא את פרטיי האישיים על גבי טופס מקוון ואמתין מספר דקות. בזמן ההמתנה עוד הספקתי לבצע גיבוי ב-iCloud לכל מקרה. לאחר המתנה קצרה הוזמנתי לשבת מול נציג בג'ניוס בר, במה אוכל לסייע לך? הסברתי את התקלה, כמו גם הוא ניסה לתפעל האייפון, והבין את הבעיה. הסברתי שניסיתי כל דרך אפשרית כולל שדרוג גירסה ושיחזור המכשיר אולם עדיין הטאץ' אינו מגיב וקפוא, מה שגורם לחוסר שימוש באייפון תרתי משמע. המכשיר נלקח ממני אל מאחורי הקלעים לבדיקה מעמיקה יותר מול שרתי אפל כמו גם בדיקת שלמותו החיצונית מפגעי שריטות. לאחר מספר דקות חוזר הנציג עם אייפון 6 פלוס חדש באריזה דקה לבנה נטול מוצרים נלווים. כמו גם ווידא בנוכחותי שהמכשיר החדש תקין. הוכנס סים וביצענו שיחזור מגיבוי, תוך שאני מנצלת את שהותי בחנות ונהנית משירותי האינטרנט האלחוטי בקליטה מצויינת שלא הייתה כזו בכל המקומות או המלונות ששהייתי בצרפת עד כה. בעוד המכשיר מבצע שיחזור, עודכנו פרטי המכשיר שהוחלף בטופס המקוון ובציון כי האחריות למכשיר זה תהא משלימה לאחריות יצרן של האייפון שהוחלף, משמע, לא תינתן אחריות לשנה מהיום כמו לכל מכשיר חדש, אלא תקופת האחריות תסתיים ביום שבו מסתיימת תקופת האחריות המקורית של האייפון שהוחלף. הסכמתי לכל התנאים כמובן. עדיף מאשר לתקן את האייפון לא? בעוד אני מתכוונת לצאת מהחנות הנציג והעובד שקיבל אותי ואת ביתי בחנות בירכו אותנו והודו לנו שביקרנו בחנות אפל סטור…. אני בשוק אני בהלם אני המומה… אני זו שצריכה להודות לכם לא אתם לי!!

apple_store_grand_central

 

האם לאפל תהייה דריסת רגל גדולה יותר בארץ?
מנכ"ל אפל, טים קוק בביקורו בחודש פברואר השנה בישראל, חנך את מרכז המחקר והפיתוח החדש של החברה בהרצליה פיתוח. כמו גם הבטיח לעובדים שיסמכו עליו ועל כוונתו להקים חנות אפל בישראל. הבטחות לחוד ומציאות לחוד. אני מצפה מאוד לפתיחת חנות אפל רשמית בישראל.

יום לאחר החלפת האייפון קיבלתי מייל מפיליפ, שהתעדכן בפרטי המקרה שלי ובהחלפת האייפון, גם הוא הודה לי על ביקורי בחנות אפל סטור צירף לי חשבונית עם עלות האייפון ו-100% הנחה וביקש למלא משוב על הטיפול. כמובן שעם חזרתי לארץ לפני פירוק המזוודות ישבתי לכתוב משוב לאפל. ציינתי שאני בטוחה שיש לא מעט ישראלים שרוכשים את האייפון בחו"ל על מנת לחסוך כמה מאות שקלים בשל מחירו הגבוה ביותר בעולם, ובכך נמנע מהם לממש את אחריות היצרן הבינלאומית של אפל בישראל בשל שוני של ספרה אחת בלבד בדגם המכשיר. סיימתי במשפט שאני בטוחה שאם תהייה חנות רשמית של אפל בישראל, ייתכן שמחירו של האייפון יהייה אטרקטיבי יותר בעיני הישראלים כמו גם יזכו לקבלת שירות כמו שאפל יודעת לתת בכל מקום בעולם.

 

סיכומו שם דבר:
לא משנה כמה אנסה להמחיש במילים-  אין כמו סיפור אמיתי שכתבתי עם יכולת התבטאות להמחיש את הנקודה שניסיתי להעביר. אפשר למנות את הסיבות שבגינם אפל היא חברה כל כך מצליחה, אך רוב האנשים מסתכלים רק על איכות המוצר מבחינת עיצובו ותפקודו. הדבר שרבים שוכחים או מפספסים, או שפשוט אינם מודעים אליו – זו חווית הקניה מחברת אפל, מתחילתה ועד סופה. מי שלא חווה את החוויה הזו (וזו אכן חוויה), שבה מתייחסים אליכם בכבוד עילאי, ועושים הכל על מנת שתצאו מרוצים – לא מבין את אפל, ולעולם לא יבין את אלו (כמוני ורבים אחרים) אשר מתלוננים על כך שבישראל אין לחוויה הזו אח ורע. אם אפל תפתח פה חנות רשמית, העובדים הישראליים יהיו מחוייבים לעבוד לפי הסטנדרטים הבינלאומיים של החברה.

iDigital Care

חבל שזה מה שאנחנו חווים בכדי לקבל שירות שממילא מגיע לנו, שהצרכן הישראלי אשר בוחר לרכוש מותג בינלאומי עושה זאת תחת הסיכון שמסיבה כזו או אחרת, הוא לא יהיה זכאי לממש את אחריות היצרן על המוצר שלו בישראל. אז זהו שכעת ניתן לממש אחריות יצרן גם למכשירים שנרכשו בחו"ל בתנאי שהינו מאותו הדגם המשווק בארץ. סביר להניח שהייתי זוכה לקבלת שירות מאיידיגיטל, אולם מאחר וטסתי לחו"ל בחרתי לקבל את השירות באחת מחנויות אפל בחו"ל.

האם ברשותכם אייפון שנרכש בחו"ל וזכיתם לממש אחריות יצרן בארץ? ספרו לנו בתגובות.

להמשך דיון