טור אישי | אפל, שירותים ומלכוד 22

ע״י

התקדמותה של אפל לעבר עולם השירותים המקוונים והלא מקוונים הינו צעד מעניין אולם נראה כי ניסיונה של החברה למתג את עצמה כחברת שירותים טומן בחובו מלכוד 22.

Untitled-1

במהלך השנה האחרונה, בעיקר לאחר צאתם של מכשירי האייפון האחרונים (6s ו-6s פלוס), עלתה תחושה קשה הן בקרב המשקיעים והן בקרב הלקוחות, כי ירדה קרנה של אפל במעט לאור השינויים המועטים שהוכנסו למכשירים אלו. אז נכון, קיבלנו את ממשק ה-3D Touch המדובר, וקיבלנו גם מעבד חזק במיוחד אשר גורם לנו להרגיש פעם נוספת עד כמה עוצמתיים אותם המכשירים הניידים שלנו לעומת מה שהיה לנו בעבר הלא כל כך רחוק. נכון, אפל אינה החברה היחידה הסובלת מכך, מאחר וגם מתחרותיה הגדולות כדוגמאת סמסונג, HTC, LG סוני ואף נוקיה (כן כן, היא עדיין איתנו) לא מצליחות לגרום לנו להתרגש יתר על המידה כפי שחווינו רק לפני שנה-שנתיים עת הציגו אלו את מרכולתם המחודשת. אפשר בהחלט להאשים את קצב התקדמות הטכנולוגיה המפלצתית בעשור האחרון, ואפשר להאשים את חוסר היצירתיות של אותן חברות אשר כבר לא מוצאות כיצד הן יכולות להדהים אותנו מחדש, אך כאן צריך לסייג עם האימרה כי נכון להיום קשה מאוד לעשות זאת בכל מקרה לאור רף הציפיות הגבוה מצד הלקוחות.

אפל עצמה מנסה בשנה האחרונה למתג עצמה כחברה המספקת שירותים מגוונים בעבור לקוחותיה, ולא רק ציוד קצה כדוגמאת האייפונים, מחשבי המק, האייפדים וכו'. בין השירותים הללו ניתן למצוא את שירות ה-iCloud המוכר, אשר מאחוריו עומד סיפור על כישלון גדול עליו ארחיב בהמשך, שירות מוכר אף יותר הינו iTunes הידוע לשימצה בקרב קהל המשתמשים הרחב של אפל, ואף מחוצה לו, ושירותים נוספים כדוגמאת שירות המפות, שירות המוזיקה ועוד.

על מנת לקבל את הרושם הנכון על מאמציה של אפל, לעומת התוצאה, אחזיר אתכם קצת בזמן לשנת 2008. בשנה הזו הציגה אפל את אחד השירותים היותר אייקונים שלה, אשר נדון לכישלון חרוץ בשעתו – שירות ה-MobileMe. לאלו מכם שאינם יודעים על מה אני מדבר, ובכן מדובר על שירות מטעמה של אפל המוכר כיום כ-iCloud – שירותי הענן של אפל. עדיין מבולבלים למה אני קורא לשירות כל כך גדול ומתפתח שירות אשר נחל כישלון? ובכן, בואו ונחזור למעלית הזמן ונקפוץ לשנה 2010. סטיב ג'ובס עלה בשנה זו לבמת האירועים של אפל כאשר בפיו משפט אשר ייצרב לנצח בזיכרון התפוח עת ניסה להציג את השירות המחודש באומרו: "אתם בטח שואלים למה לי להאמין להם? הם אלה שהביאו לי את MobileMe". ג'ובס לא סתם זרק את האימרה הזו לחלל האוויר, הוא ידע כי אותו שירות ענן היה אחד מהכישלונות היותר גדולים של אפל באותה תקופה. למה אתם שואלים? ובכן מהסיבה הפשוטה כי באותם שנתיים בהם פעל השירות הנ"ל, ועלה דמי מנוי חודשיים, התגלו אינספור בעיות עם השירות, בין אם כאלה שגרמו למחיקה של אנשי הקשר שסונכרנו לענן, תקלות בשליחת מיילים וחוסר עקביות בשימוש ביומן.

mobileme_apple_ad

כך זה היה נראה לפני iCloud.

אך לא כאן נגמרים כישלונותיה של אפל בתחום השירותים. אנו, הקהל הישראלי זכינו השנה הזו לקבל את העוזרת הוירטואלית של אפל באופן רשמי ומלא הדובר את שפת הקודש… בערך. אז נכון שאצלנו השירות הזה לא תפס (בלשון המעטה), ולו מהסיבה שהוא גוייר רק לפני מספר חודשים בודדים, וזה כמובן מבלי להזכיר כי סירי אכן מרגישה עדיין כמו עולה חדשה מבחינת צורת הדיבור שלה. אך לא כן המצב ברחבי העולם, שם סירי דוברת את השפה מזה זמן רב. על אף זאת, עושה רושם כי רבים ממשתמשי האייפונים עדיין אינם מוצאים בסירי יותר מאשר גימיק חמוד שטוב שקיים במכשיר, אך לא מעבר לכך. כותב שורות אלה גם כן חוטא לרוב להעדיף לחפש את מבוקשו ישירות בתוך המכשיר ופחות להסתייע בעוזרת הוירטואלית של אפל.

לקינוח, נוסיף ללהבות השירותים של אפל שירות נוסף אשר ניצרב בזיכרון הקולקטיבי של משתמשים רבים, ואף בזיכרונה של אפל עצמה – הלו זה שירות המפות של אפל. אותו שירות אשר בא להחליף את שירותי המיפוי של חברת גוגל אשר שירתה את משתמשי התפוח מזה זמן רב. ובכן תזכורת קטנה לאלו מכם שאינם זוכרים זאת – בשנת 2013 הציגה אפל את מערכת ההפעלה החדשה שלה – iOS 6, כאשר זו הגיעה לראשונה עם אפליקציית מפות חדשה מבית היוצר של אפל. שירות זה החליף כאמור את השירות הקודם אותו סיפקה גוגל לאחר שהאחרונה נכנסה לתחרות קשה במיוחד אל מול החברה מקופרטינו. אך לא הכל היה ורוד באותו מעבר מדובר, ואף גרוע מכך – שירות המפות של אפל התגלה ככישלון חרוץ בימיו הראשונים לאור אי דיוקים אדירים במיפוי עצמו, ועד להצגת ערים שלמות כערי חורבה לאחר מתקפה גרעינית או פשוט כלא קיימות כלל וכלל. תוסיפו לכך את העובדה כי יכולות הניווט באפליקציה זו גרמו למשתמשים רבים להגיע למקומות אחרים לחלוטין עד כדי כך שמשטרת אוסטרליה המליצה לא להשתמש באפליקציה הנ"ל בתחומי המדינה לאור מספר מצבים בהם האפליקציה הובילה את משתמשיה למקומות שכוחי אל באמצע המדבר הרחק מהציוויליזציה. אפל הספיקה מאז לשפר את השירות הנ"ל מקצה לקצה, תוך כדי פיטוריו של אחד מהמנהלים הראשיים אשר עמד בראש פרוייקט המפות ופיתוח iOS, סקוט פורסטל, ואף שחרור הצהרה רשמית מאת המנכ"ל הנוכחי של החברה, טים קוק, בו הוא התנצל על התקלות הנ"ל והציע ללקוחות להסתייע באפליקציות צד ג' עד שהנוכחית תתוקן. אך למשתמשים רבים עדיין נשארו הצלקות מאותה השקה כושלת עד היום.

אפוקליפסה עכשיו, סטייל אפל.

אפוקליפסה עכשיו, סטייל אפל.

לאור כל הדוגמאות הנ"ל, נוצר הרושם כי אפל לא מצליחה במיוחד עם יצירת שירותים באותה הרמה בה היא מייצרת מוצרים פיזיים, לפחות לא טוב יותר מהמתחרות הגדולות שלה כדוגמאת גוגל, אמזון ומיקרוסופט. אך בעולם שאליו אנו מתקדמים, ואפל עצמה מושכת לכיוונו – חברות הטכנולוגיה צריכות להתחיל לחשוב יותר על נושא השירותים אותם הם מספקים ללקוחות לא פחות מהמוצרים הפיזיים אשר כאמור אינם מצליחים לחדש לנו כבעבר הלא כל כך רחוק. בנוסף לכך, תחום השירותים הנ"ל מגלגל סכומים אדירים ברבעונים השנתיים האחרונים ואף צפוי לגדול עוד יותר על פי אנליסטים רבים לגבהים אדירים אף יותר. על כן, כדאי לאפל להתחיל לקחת את נושא השירותים שלה ברצינות רבה יותר. אז מה זה אומר בעצם?

עד היום התחושה הכללית סביב אפל היא כי שירותים ואפל הינם שני דברים שונים האחד מהשני. שירות המפות הינו הדוגמא הטובה ביותר מאחר וכאשר הוא יצא לראשונה כאמור, הוא היה נוראי. אך עם זאת, לאחר שאפל הבינה את הטעות שלה, היא אכן הצליחה לתקן את השירות הנ"ל ולהביא למצב בו כון להיום משתמשי האייפון נוטים להשתמש דווקא בשירות של אפל פי 3 יותר מאשר בזה של גוגל הקיים גם כן למכשירים אלו. סירי גם כן השתפרה עם הזמן כאשר נכון להיום היא כבר הרבה יותר חכמה ושימושית מבעבר (אך נכון לרגע זה אין הדבר בא לידיי ביטוי בעבור המשתמשים הישראלים שלה, שם סירי עדיין נמצאת איי שם מאחור למרות הוספת השפה העברית בגרסה 9.3), וגם כאן ניתן לראות שכמות השימוש בסירי החל לעלות בתקופה האחרונה בקרב לקוחות אמריקאים המוצאים אותה שימושית יותר מבעבר.

עצם העובדה כי אפל הצליחה בסופו של דבר לגרום לשירותים שלה כן להיות נגישים יותר וטובים יותר בעבור קהל לקוחותיה, מעיד כי החברה לא נמצאת במצב קריטי למרות הכל, וכי יש לה נקודת אור בכל הנוגע לשיפור השירותים בעבור קהל הלקוחות. על מנת ששירותיה של אפל אכן יעמדו לשביעות רצון הלקוחות, אפל צריכה לבצע מהלך אשר נוגד את מישנתה באופן מובהק – כדי ששירות יהיה מוצלח באמת, צריך לשחרר אותו כשהוא אינו מלוטש ומושלם מכל כיווניו. ניתן ללמוד זאת משיטתה של המתחרה הגדולה ביותר של אפל – גוגל, אשר במשך זמן רב מאוד השיקה את מוצריה כדוגמאת Gmail ושירות המפות כשירותי בטא בלבד, עד אשר החליטה להוריד סופית את תגית הבטא משירותים אלו כאשר הם היו מספיק מוכנים לטעמה.

אז כן, אפל כבר עשתה את זה בעבר הלא רחוק גם כן עם העוזרת הוירטואלית סירי אשר תגית הבטא שלה הורדה רק כשהוציאה את מערכת ההפעלה iOS 7 – כשנתיים לאחר השקתה של סירי עם מכשירי האייפון 4s. אך זה בעצם אותו מלכוד 22 של אפל. אם חושבים על זה, אפל לא מוכנה להוציא אף מוצר במידה והוא לא "מושלם" כהגדרתה, אך מצד שני אותם שירותים אותם הוציאה אפל לא עומדים בסופו של דבר ברף הציפיות הגבוה במיוחד ממוצריה, אך בסופו של דבר אלו נהפכים למושלמים (יותר) רק לאחר תקופת הרצה ממושכת תוך שיפורים ועדכונים של שירותים אלו תוך כדי תנועה. האם אפל יכולה למצוא את הנוסחה בה מצד אחד הם אכן יוכלו להוציא שירות חדש שעונה לסלוגן "It just works" כפי שהיא אוהבת, ותוך כדי זה לבצע מספיק שיפורים תוך כדי תנועה קדימה עם שירות זה? ייתכן שהנוסחה הנ"ל קיימת ועוד איך והיא נקראת "שיווק". לא, אני לא מדבר על פרסומות בטלוויזיה או באתרי אינטרנט עם באנרים צבעוניים ומעיקים, אלא על שחרור הצהרות לתקשורת בנוגע לשיפורים ועדכונים שאפל עורכת בשירותים ומערכות שלה.

עצם העובדה שכיום אפל שומרת על עמימות בכל הנוגע לשיפורים ועדכונים של השירותים אותם היא מספקת, תוך מתן הצהרה יבשה במקרה הטוב אודות העדכון המדובר, יוצר מצב בו אתרי החדשות והבלוגים ברחבי הרשת נהפכים לבלשים החושפים את אותם עדכונים לכלל העולם. צעד שכזה יכול מצד אחד לסייע לאפל לשמור על פרופיל של "השירותים שלנו טובים ולכן העדכונים שלהם לא כאלה רציניים", אך בקרקע המציאות המצב לא תמיד ככה. כמו כן, אפל יכולה לשחרר יותר שירותים כשירותי בטא לפני הפיכתם לשירות מלא, כך תוכל החברה להימנע מקטרוגים רבים בנוגע לשחרור שירות שלטענתה מוכן לחלוטין, אך בסופו של יום יגרום למשתמשים לאנטיגוניזם עד כדי סלידה משימוש בשירות זה.

בשורה התחתונה, אפל אמנם חברה בעלת מעלות רבות בתחום הטכנולוגיה, ואין ספק שהיא תמשיך להיות אחת מהגדולות ביותר בתחום הרחב הזה אם לא הגדולה ביותר (כפי שהיא כיום), אך אין דבר שהוא מושלם כיום בעולמנו, וכך גם אפל. ושירותיה. ייתכן כי בכנס המפתחים השנתי שהולך ומתקרב בצעדי ענק תצליח אפל להוכיח כי כל הכתבה הזו היתה מיותרת מיסודה, אך לזה נצטרך לחכות ולראות.

להמשך דיון

 

מקור:  Invented or Adopted מאת natisho